Desde que las empresas deciden estar presentes en las redes sociales, deben tener presente que no todo es un crisis redes sociales camino de rosas ya pueden surgir las dichosas “crisis” sociales. No se debe tener miedo a ellas, pero si que hay que estar en alerta y es fundamental, sin duda, tener un plan de acción. Por supuesto, que no existe el plan perfecto, cada situación es distinta, pero es importante tener un protocolo establecido ya que nos ayudará a reaccionar más rápido y de una manera acertada. Si no tenemos un plan marcado, es muy fácil caen en el error de precipitarse con respuestas o reacciones “en caliente” añadiendo así más leña al fuego.

Bueno y… qué situación puede ser denominada como “crisis”. Cualquier problema o crítica cotidiana que recibe una empresa no es una crisis, pero podría ser el inicio de una. A veces se trata de un mensaje equivocado, clientes insatisfechos, empleados molestos, fallos técnicos en el servicio o producto, y un sinfín de otros escenarios. Hay que ser conscientes que en Internet todo sucede rápidamente y que cualquier noticia puede propagarse en cuestión de minutos.

No hacer nada no es una opción, la crisis no desaparecerá y, por el contrario, el silencio puede incrementar el daño, y la imagen de la empresa verse seriamente afectada.

La mejor forma de enfrentar una crisis es estar preparados.

crisis en redes socialesPor ello, contar con un plan de acción para situaciones de crisis en redes sociales es fundamental. Por supuesto, no hay plan perfecto, cada situación siempre será distinta, pero tener un protocolo establecido y aprobado previamente te permitirá reaccionar rápidamente y ganar tiempo valioso.

Una crisis puede empezar en cualquier momento, por lo que en tu plan “anticrisis” no pueden faltar las medidas de prevención. Las primeras 24 horas son fundamentales para la gestión de una crisis en redes sociales. Responde primero en el lugar donde estalló la crisis. Si el problema se produjo en las redes sociales y en una en concreto, es en ella, donde debes intentar solucionarlo y no llevarlo a otros medios.

Establecer un mensaje claro y conciso en el que seamos abiertos, humanos y conciliadores.

Reaccionar a tiempo es fundamental.
Por ello es básico monitorizar constantemente la presencia de la marca en la red.

Un manejo adecuado de una crisis en redes sociales no se trata de ganar, sino de controlar los daños y estar preparados ayuda en mucho. Una buena empresa puede mostrar lo mejor de sí en una situación de crisis, por eso insistimos en la honestidad, la comprensión y la disposición real de solucionar los problemas. De comunicar adecuadamente estos mensajes dependerá el éxito del plan de acción.

¿Has sufrido alguna crisis en redes sociales? ¿Cómo la has solucionado?
Cuéntanosla, tu experiencia seguro que es enriquecedora y nos ayuda a mejorar.

Olga Alonso
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Community Manager at voi diseño
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¿Qué es una crisis en las redes sociales?

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